El enoturismo es, desde hace décadas, uno de los productos turístico-gastronómicos estrella en todo el mundo. Cada año son más las bodegas que se animan a abrir sus puertas y acercar la cultura del vino  al público a través de singulares experiencias, entre las cuales nos encontramos desde visitas guiadas  por sus instalaciones hasta inolvidables actividades como paseos en globo, actividades en viñedo, talleres de maridaje, y un larguísimo etcétera.

Por su parte, encontramos una demanda cada vez más ávida de disfrutar de este tipo de experiencias. La combinación de la pasión o el interés por el mundo del vino con la curiosidad por explorar distintas regiones vitivinícolas y el disfrute asociado a las experiencias enoturísticas no hace sino consolidar la tendencia creciente de la demanda de turismo del vino.

En un mercado cada vez más competitivo, las bodegas y regiones vitivinícolas deben buscar maneras innovadoras de destacar, diferenciarse y proporcionar experiencias verdaderamente memorables a sus visitantes. Aquí es donde entra en juego el concepto del customer journey, una herramienta esencial para diseñar y optimizar la experiencia del visitante y su relación a largo plazo con la bodega.

Acompáñanos en este artículo, donde profundizamos en la importancia del customer journey en el enoturismo y reflexionamos sobre cómo puede ser utilizado para desarrollar una experiencia enoturística competitiva y exitosa.

Customer journey, ¿qué es realmente?

A nivel teórico, el customer journey es el proceso completo que sigue un cliente desde el primer contacto con una empresa o marca hasta la finalización de la compra e incluso más allá, donde podríamos encontrar los pedidos recurrentes de vino. En el contexto del enoturismo, este proceso abarca todas las etapas, desde la planificación de la visita a una bodega, la experiencia vivida por el enoturista durante la visita, hasta el seguimiento posterior.

Las etapas tradicionales del customer journey son: la conciencia o descubrimiento, en la que el cliente se da cuenta de la existencia de la experiencias que quiere vivir; la consideración, donde el cliente evalúa las distintas opciones de compra; la decisión, en la que el cliente se decide por una de las opciones y realiza la compra; el servicio, donde el cliente disfruta del producto o experiencia adquirido; y la fidelización, en la que el cliente decide si vincularse o no en el tiempo con la empresa.

Etapas del customer journey del enoturista

Sin embargo, cuando hablamos del customer journey del enoturista, es importante tener en cuenta que nos referimos a un cliente que reserva una experiencia que disfrutará en las propias instalaciones de la empresa, por lo que es necesario adaptar esta herramienta a las particularidades del enoturismo. En este sentido, las fases del customer journey del enoturista son las siguientes:

• Inspiración: el enoturista desea disfrutar de una experiencia en torno al mundo del vino y busca información sobre distintas opciones. La comunicación juega un papel vital en este ámbito.
• Reserva: con toda la información recabada y habiendo analizado las posibles opciones, el enoturista toma la decisión de reservar la experiencia que desea a través de algún canal de reserva.
• Disfrute de la experiencia: es la etapa más larga del customer journey del enoturista, consistente en el propio desarrollo de la experiencia en la bodega. La duración normalmente supera una e incluso dos horas (sí, esto es una verdadera suerte, contar con el cliente tanto tiempo en nuestra casa. A otros muchos negocios les encantaría que vinieran a verlos), Dentro de esta fase encontramos distintas subfases que componen el proceso que vive el enoturista desde la llegada a la bodega (acogida), la realización de las actividades que incluye la experiencia reservada (actividades), la degustación de los productos (degustación) hasta la finalización de la experiencia en la tienda de la bodega (tienda).
• Fidelización: una vez finalizado el disfrute de la experiencia o durante el transcurso de la misma, podemos iniciar el proceso de fidelización del enoturista hasta convertirlo en un cliente de por vida de la bodega, consiguiendo que mantenga un vínculo en el tiempo con la misma, consumiendo su producto habitualmente, e incluso volviendo a reservar en el futuro otra experiencia enoturística, porque además es algo que cada vez sucede más a menudo. Los clientes se quedan con ganas de más.

La importancia del customer journey en enoturismo

La importancia del customer journey en el enoturismo radica en la utilidad de esta herramienta para analizar exhaustivamente y conocer el comportamiento del enoturista a lo largo de su ciclo de viaje, entender sus necesidades en cada una de las fases y tomar las decisiones correctas para mejorar la experiencia global del visitante, aumentando así su satisfacción y fidelización. Al comprender cada etapa del recorrido del enoturista, las bodegas pueden diseñar estrategias que se ajusten a las expectativas y deseos específicos de sus visitantes, lo que resulta en una experiencia más personalizada y enriquecedora.

Como se puede observar en la imagen superior, el enoturista tiene distintas expectativas a lo largo de su customer journey. Por ello, para la bodega es de suma importancia investigar cuáles son estas necesidades o expectativas y poder responder a ellas de tal forma que, como mínimo, se igualen o incluso se superen, para que de este modo la satisfacción del enoturista con la experiencia sea positiva.

¿Cómo puede, entonces, la bodega responder a las expectativas del enoturista una vez identificadas? El customer journey puede ayudar a dar con la solución. Y es que esta herramienta también permite identificar todos los posibles puntos de contacto entre la bodega y el enoturista a lo largo de las distintas fases del proceso. De entre todos ellos, la bodega debe elegir cuáles considera más interesantes y centrar sus esfuerzos y recursos en cumplir con las expectativas que el enoturista tiene en cada momento del customer journey a través de esos puntos de contacto.

Beneficios de trabajar el customer journey del enoturista

Entender el customer journey del enoturista y actuar en consecuencia para mejorar la experiencia enoturística puede reportar enormes beneficios a la bodega.

En primer lugar, conocer mucho mejor las necesidades de los distintos tipos de clientes, saber qué demandan en cada momento del proceso y determinar a través de qué puntos de contacto se pueden satisfacer sus necesidades o se pueden prevenir situaciones de insatisfacción en los visitantes. Como se refleja en el gráfico inferior, para cada una de las fases del customer journey la bodega puede determinar los “pain points” o potenciales problemas que pueden surgir en los distintos momentos del proceso y adelantarse a los mismos definiendo soluciones que impidan que se den esas situaciones. Por ejemplo, personalizando la experiencia privada contratada, o disponiendo de una página web atractiva y funcional para que el enoturista pueda encontrar toda la información que desee durante su fase de inspiración y realizar la reserva online de forma sencilla y satisfactoria, o bien dispensando un trato exquisito y cuidadoso al visitante a lo largo de toda la experiencia, creando herramientas para resolver todas sus cuestiones, u ofreciendo una excelente degustación que evite que el enoturista quede insatisfecho durante la experiencia.

Asimismo, trabajar con esta herramienta permite a la bodega medir la experiencia del cliente. A través del análisis de datos y feedback de los clientes sobre su experiencia a lo largo de su customer journey, la bodega puede identificar las preferencias y expectativas de sus visitantes, y adaptar su oferta en consecuencia, así como los puntos de fricción y áreas de mejora en cada una de las fases. Al abordar estos problemas de manera proactiva, las bodegas pueden aumentar la satisfacción del cliente.

Además, en un mercado tan competitivo como el enoturístico, la diferenciación es clave. Las bodegas que utilizan el customer journey para diseñar experiencias o eventos únicos y memorables destacarán sobre sus competidores. Conocer las expectativas del enoturista, obteniendo la información incluso del propio visitante, les permite ofrecer propuestas muy alineadas con las necesidades de la demanda y posicionarse como referentes en enoturismo.

Casos de éxito en colaboración con DINAMIZA

En definitiva, el customer journey es una herramienta esencial para cualquier bodega que desee destacar en el competitivo mundo del enoturismo. Al entender y optimizar cada etapa del viaje del cliente, las bodegas pueden mejorar sustancialmente sus experiencias, creándolas de una forma mucho más personalizada hasta hacerlas memorables para convertir a sus visitantes en embajadores leales de la marca. El custormer journey también es una herramienta imprescindible para la organización de eventos enoturísticos.

En DINAMIZA estamos convencidos de la importancia y utilidad de esta herramienta. En un sector donde las experiencias son clave, las bodegas que inviertan en comprender y mejorar el customer journey estarán mejor posicionadas para atraer y retener a visitantes, asegurando su éxito y competitividad en el mercado.  Por ello, hemos trabajado en el desarrollo de una metodología basada en esta herramienta que permite a las bodegas definir su estrategia turística de forma más eficiente, así como diseñar experiencias o eventos enoturísticos verdaderamente memorables y singulares, en línea con las necesidades del enoturista.

Un buen número de bodegas con las que estamos colaborando comienzan a  posicionarse como referentes enoturísticos en sus respectivas zonas vitivinícolas gracias al diseño de sus experiencias atendiendo a esta metodología de trabajo, que sitúa al cliente en el centro de todas las miradas para convertirlo en el verdadero protagonista de la actividad enoturística, sin perder nunca de vista los resultados que quiere alcanzar la bodega.