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May, 2016

Miedos y errores en la gestión de redes y reputación online de restaurantes

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¿Cómo gestionar adecuadamente las redes sociales de un restaurante?, ¿cómo afrontar los posibles comentarios negativos?, ¿mejoraremos la reputación del restaurante o nos estaremos arriesgando a empañar nuestro buen hacer?, nos exponemos a los comentarios malintencionados, las interacciones de la competencia…  

Estas y otras cuestiones similares paralizan, aún hoy día, la voluntad de progreso de muchos establecimientos de restauración. Y es que, no son pocos los restaurantes que no acaban de dar el salto a las redes sociales, muchos de ellos las perciben con recelo y anteponen el miedo a lo desconocido frente al mundo de oportunidades que Internet les brinda.

Sin embargo, aunque quisiéramos no podemos negar que las redes sociales se han ido convirtiendo de forma progresiva en nuestro consejero más fiel a la hora de escoger dónde comer. Para los más escépticos a cerca del uso e importancia de las redes sociales, hemos recopilado algunas de las conclusiones que se desprenden de un estudio que publicó Theysay en 2014, según el que:

  • El 76% de las personas emplean internet para hacer reservas online.
  • El 60% transmite su experiencia por las redes sociales.
  • El 92% consulta las opiniones existentes sobre un restaurante antes de efectuar la reserva.

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Datos como estos nos demuestran que las redes sociales son el escaparate de tu restaurante, además de un potente recurso a través del que captar y fidelizar clientes. Creemos que como tal de aprovecharlo para mostrar todas las virtudes de tu restaurante, permaneciendo atento antes, durante y después de que el cliente visite tu establecimiento, ya que en redes sociales, como en la vida real todo el proceso cuenta.

No obstante, llegar a convertir el perfil de una red social en un verdadero altavoz de los valores y características que definen a tu restaurante y le diferencian de otros, no resulta tan sencillo. Si lo pensamos detenidamente, nos daremos cuenta de que es necesaria una gestión integral, eficaz y profesional para conseguirlo.

En cualquier caso, antes de convencerte de deshacerte de los miedos y animarte a que apuestes por las redes sociales, hemos decidido dar respuesta a algunas de las dudas y mitos que, sabemos, resuenan en vuestra mente:

  1. No es necesario estar presente en todas las redes sociales

 Este es uno de los puntos clave a la hora de definir una estrategia en redes sociales. Antes de lanzarte a abrir perfiles en las distintas redes sociales, debes determinar a qué tipo de público te quieres dirigir y cómo debes hacerlo. De esta forma evitarás abandonar perfiles al cabo de un tiempo, dedicando esfuerzos y recursos en balde, con la mala imagen que esto conlleva para tu restaurante.

En función de las redes sociales que consideres más adecuadas para tu restaurante tendrás que establecer una frecuencia y estilo de publicaciones. Apuesta por contenido de calidad, utiliza recetas, trucos de cocina, ingredientes básicos para alguno de tus platos estrellas, así como imágenes sugerentes de tus platos y publicaciones que humanicen tu marca. Si eres constante, incrementarás el número de personas a las que llegas con tus publicaciones y las interacciones entre tus clientes y tu restaurante.

No olvides que conversar e interactuar con tus seguidores en las redes sociales y llevar a cabo una promoción no invasiva y original de tu restaurante, serán elementos clave para el éxito de tu presencia en redes sociales.

  1. Las redes sociales no son un canal directo de reservas

 Las redes sociales son una potente herramienta de comunicación, que debes gestionar de manera estratégica y profesional. Realizar una gestión adecuada te permitirá alcanzar una serie de objetivos medibles y específicos, que debes haber marcado con anterioridad. Entre otros, el objetivo fundamental de incrementar las reservas.

Debes tener en cuenta que las redes sociales no proporcionarán resultados si actúas por impulsos, es necesario definir metas y dedicar los recursos disponibles para ello.

Evita pensar en el corto plazo y explora poco a poco todas las posibilidades que tendrás a tu disposición para dar a conocer las bondades de tu restaurante, conectar con clientes potenciales, descubrir sus demandas y necesidades, así como fidelizar a tus actuales clientes, basándote en una atención personalizada. Solo así, los resultados comenzarán a dejarse ver.

No lo olvides, las redes sociales son un canal de comunicación, sólo se lograrán los resultados esperados si ofreces un buen producto y servicio.

  1. Debes interaccionar para lograr resultados

 Ten en cuenta que tu comportamiento en las redes sociales (en Internet, en general) estará inevitablemente asociado a tu marca, repercutiendo directamente sobre la percepción que tendrá el público sobre ella. Desde el lenguaje con el que te comunicas, hasta las imágenes que cuelgas, todo debe ser acorde con la realidad del restaurante. No arruines un gran trabajo por una imagen borrosa, una palabra mal escogida o una reacción brusca con un usuario en las redes.

Aprovecha las redes sociales para acercarte a tus clientes, conocer sus inquietudes, escuchar sus sugerencias y aprender de sus críticas. Establece conversaciones, demuestra interés por sus comentarios y sus aportaciones. Recuerda que no responder a los comentarios o preguntas que recibas o borrar comentarios negativos, son dos de los errores más graves que puedes cometer, restarán credibilidad a tu marca y repercutirán de forma negativa en tu reputación.

Mantén una actitud proactiva y solícita, haciendo que tu marca sea accesible y conociendo a los potenciales clientes para actuar en consonancia a sus necesidades, alabanzas, críticas y demandas.

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  1. Un comentario negativo es una oportunidad de mejora

Teniendo en cuenta que resulta (prácticamente) imposible satisfacer a todo el mundo, sabemos que en determinado momento, algún cliente se marchará de tu establecimiento sin sentirse del todo satisfecho, por el motivo que sea. En ese preciso instante, las redes sociales se convertirán, con toda probabilidad, en su vía de comunicación y con ello en tu oportunidad para conocer de primera mano qué aspectos considera el público que son mejorables de tu negocio.

Realmente, nunca antes fue tan fácil escuchar a los clientes y conocer su opinión para saber en qué debemos mejorar. Considera las redes sociales como una oportunidad única para interaccionar con tus clientes, conocerlos, mejorar y satisfacer sus demandas.

No te quepa duda que una gestión adecuada de los comentarios negativos hará mejorar la imagen de tu marca, mostrándote como un restaurante responsable, que sabe asumir errores, disculparse, aclarar malentendidos y aprender de los clientes.

Sin embargo, es inevitable que surjan dudas sobre la forma más adecuada de gestionar los comentarios negativos. Recopilamos algunas de ellas:

  • ¿Cómo nos enteramos de lo que se dice de nosotros?

La monitorización online del nombre de tu restaurante, es un pilar básico, a partir del cual, estructurar tu estrategia de redes sociales, ya que te permitirá identificar de manera rápida y eficaz toda la información generada en la web sobre tu restaurante.

  • ¿Por qué se ha producido ese comentario?

Será preciso analizar el perfil de quien lo ha realizado, qué es lo que critica, cuál suele ser su comportamiento en la web, o a través de qué canal lo ha hecho. Esto te dará una idea de cómo afrontar ese comentario en concreto.

En redes sociales, tal como ocurre en el propio restaurante, no existe una única manera de ofrecer respuesta a una situación crítica. Sin embargo, conocer el trasfondo de la situación que ha dado lugar a una crítica o una situación de insatisfacción será siempre la forma más adecuada para actuar en consecuencia.

Sin duda, responder a un comentario negativo demostrando haber tomado el interés por saber qué ha podido ocurrir, ayudará a mejora la reputación online de tu restaurante.

  • ¿Debemos responder siempre?

Sí, rotundamente, sí. Se debe tratar de dar respuesta todos los comentarios, positivos y negativos. Agradecer las buenas opiniones mejorará tu imagen de marca e incrementará la autoestima del cliente, que se sentirá realizado al ver que sus opiniones se tienen en cuenta en el restaurante.

Recuerda, mantener una actitud solícita y sosegada, buscar la forma de rebajar tensiones y mostrarse siempre dispuesto a aclarar cualquier duda y/o problema es la mejor forma de responder a cualquier situación crítica (no sólo en redes sociales).

Asimismo, la empatía es una parte fundamental a la hora de responder a comentarios negativos. Si demuestras una actitud constructiva harás ver al resto de consumidores que estás dispuesto a mejorar y sabes manejar situaciones comprometidas.

Por otra parte, será clave responder con la mayor rapidez posible, haciendo notar que estás implicado y buscas ofrecer una solución rápidamente. Dejar un teléfono de contacto para aligerar el proceso o indicar que nosotros mismos llamaremos en breve, son buenas soluciones para apaciguar los ánimos si no puede dar solución al problema con inmediatez.Reservas móvil Restaurante

  1. Contar con un profesional es necesario

Del mismo modo que no permitirías que una persona sin nociones de cocina se hiciese cargo de los fogones en tu restaurante, poner al mando de las redes sociales de tu restaurante a una persona con conocimientos básicos o nulos sobre su funcionamiento es una decisión que puede resultar muy perjudicial para la reputación del mismo.

Piensa que se trata de la imagen que tu restaurante ofrece al exterior. Tener a una persona inexperta a su cargo es un grave riesgo que puede repercutir directamente en tus oportunidades de crecimiento, incluso generar pérdidas.

Si deseas llevar a cabo una apuesta firme por las redes sociales, buscando aprovechar al máximo las oportunidades que te ofrecen, debes apostar por un equipo de profesionales con experiencia y conocimientos en el sector.

En definitiva, la gestión de las redes sociales es un elemento clave para mejorar la visibilidad y cuidar la reputación online de tu restaurante en Internet, que además te permitirá conocer las necesidades y expectativas de tus clientes y les ofrecerá la posibilidad de compartir sus experiencias y aportar sus opiniones sobre la calidad del producto y el servicio.

Recuerda que mantener una buena reputación online exige de un esfuerzo constante, para lo que debes ser fiel a una estrategia bien definida, que permita generar contenidos, interactuar con los usuarios y ofrecer un trato personalizado.

Asimismo, una gestión adecuada de los perfiles de tu restaurante en las redes sociales, pueden convertirse en un elemento clave a la hora de atraer nuevos clientes y fidelizar a los ya existentes. Sin duda, hay mucho que ganar pero solo se puede lograr realizando una apuesta decidida y profesional por esta herramienta de comunicación, promoción y marketing.

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