(+34) 91 473 45 26

¿Por qué no queremos escuchar al cliente?…

Por: | Tags: | Comentarios: 1

Realmente me sorprende cuando escucho en distintos foros, exposiciones, comidas de trabajo,… que no vale la pena escuchar al cliente ¿Pero por qué?, ¿no será que tememos lo que nos pueda decir, pedir e incluso exigir?.

La verdad es que nosotros, el equipo de DINAMIZA Asesores, por ahora preferimos arriesgarnos a oír la voz de nuestros clientes y tener que mejorar cada día antes que alejarnos de ellos. En realidad, nos resulta incluso un ejercicio de lógica aplastante: “el cliente es quien paga la factura”. Esto no quiere decir que por ello sepa apreciar en todos los casos el valor añadido de nuestro trabajo, las innovaciones, lo que cuesta tener una idea, plasmarla y llevarla a la práctica. Evidentemente somos nosotros los que debemos ser capaces de transmitir el valor de nuestro saber hacer, si no al 100%, al menos una gran parte de ello. ¿Qué es el mercado sino una conversación constante entre clientes, entre el consumidor y la empresa, entre empresas,…?. Además debemos tener en cuenta además que en cada una de estas conversaciones se está construyendo nuestra marca.

Evidentemente, podemos pensar que es una locura intentar escuchar a todos y cada uno de ellos. Cierto. ¿No será mejor comenzar por realizar una buena segmentación?. A menudo me encuentro que los responsables del desarrollo turístico de un destino integran fácilmente esta primera premisa, la incapacidad de poder atender a tod@s, pero sin embargo, a la hora de plasmar este concepto en el porfolio de productos, quieren mantener o lanzar al mercado el abanico más amplio posible. El resultado final suele ser una cartera de productos indiferenciados en un destino más, que bien podría estar allí, acá o más allá,  a sumar en una lista casi interminable de posibilidades: ¿pero no habíamos quedado en que es el cliente el que decide según lo atractiva y casi personalizada que le resulta nuestra oferta turística?.

Otro ejemplo claro sucede en el caso de algunos responsables del área de enoturismo de las bodegas: ¿por qué no les resulta atractivo el público infantil?. La respuesta de muchos de ellos es contundente: “no consumen vino y asumimos mucho riesgo”, “no vaya a ser que se caigan en nuestras instalaciones” “no es un segmento rentable”. Pero si analizamos la situación como una oportunidad obtenemos otra visión muy distinta: ¿quiénes serán nuestros consumidores de vino mañana?, ¿es necesario enseñar toda la bodega a los niños o sólo una parte?, ¿quizás es suficiente sólo con una actividad en el viñedo o en las puertas de la bodega?, ¿qué es necesario para que el niño disfrute en nuestras instalaciones?, y, lo que es más importante, ¿si convencemos al niño de que traiga a sus padres a ver la bodega lo conseguirá?. Las respuestas a todas estas preguntas la encontramos en todos y cada uno de los casos de éxito de bodegas que han sabido segmentar y adaptar su oferta enoturística a este público, que además acude entre semana (grupos de escolares). Un ejemplo claro son las Bodegas Castiblanque que, en la tierra de los molinos, ha sabido hacerse un hueco con un enfoque claramente social, incluso estableciendo acuerdos de colaboración con la Consejería de Educación de Castilla La Mancha.

Evidentemente para poder escuchar es necesario contar con los canales y medios necesario (blogs, redes sociales, buzones de sugerencias, encuestas, focus group,…) y, sobre todo, saber gestionar la información que obtengamos. Hace poco un empresario nos comentaba que para él las quejas eran como unas gafas progresivas: “me dan la oportunidad de poder ver aquello para lo que ya no me da mi vista”. ¡Cómo no!. Nos pasamos la vida intentando diseñar estrategias que atraigan a los clientes y cuando están en nuestra casa, no prestamos atención a lo que ellos si ven, sienten y, en muchos casos, padecen.

Sí, ya sé que el nivel de exigencia por parte de los clientes es cada vez mayor y a veces casi inalcanzable, pero al menos tenemos que ser capaces de hacerles sentirse escuchados y tomados en consideración. Luego valoraremos si es él o no mi público objetivo, si le damos una contestación a través de un mail personalizado, directamente en el blog desde el que hizo la consulta o le invitamos a volver a experimentar en éste, su espacio de disfrute.

No todos los caminos llevan a Roma sino a muchos otros destinos turísticos, principalmente gracias a que en ellos algunos clientes todavía se sienten escuchados, y eso que muchas veces la factura no es la más barata.

Ana López López

Comentarios

Un comentario en “¿Por qué no queremos escuchar al cliente?…

  1. Marketingneando

    Que buen post, hace unas horas hemos escrito en nuestro blog sobre eso: escuchar al cliente para poder llegar a ese sumun: la fidelización.
    Mucho ánimo con tu Blog que por lo que vemos va fenomenal, por nuestra parte un abrazo y tienes un nuevo seguidor.
    marketingneando.blogspot.com/

    Responder

Deja un Comentario

Código de seguridad * Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.